アマゾンマーケットプレイス出品の購入

皆さん、アマゾンで様々な商品を購入しているかと思います。安いですからね。
しかし、アマゾンで販売されている商品って2種類あることは知っているでしょうか。アマゾン自身で販売している商品とアマゾンのサイトを使って第3社が出品（マーケットプレイス）している商品に分かれています。
今回、販売されている商品はアイリスオーヤマの商品を購入しました。しかし、皆さんもそうだと思いますが、マーケットプレイスの商品なのかなんて気にしていないですよね。
そして、自宅に商品が到着したのでいつも通りに使ってみようとしたところ、なんと動かないではないですか。

アイリスオーヤマの商品が初期不良だった

説明書に記載されている通りに動かない。面倒ですけど、アイリスオーヤマのサポートに電話で聞いてみました。
結果、初期不良ということでした。返品手続きをするように電話では言われました。

アマゾンのサイトで返品手続き

早速アマゾンのサイトで購入履歴から返品の手続きをします。初めての手続きです。サイトのヘルプも読んでみたのですが、文章だけで全体の流れが書いてあるわけでもないのでよくわかりません。
とりあえず返品リクエストというボタンで進めます。

返送先住所が表示されない

返品リクエストはウィザード方式なので、特に問題なく進めることができました。
そして最後の画面で返品受付IDというバーコードが表示され、これを印刷して商品に同梱するような説明文がありましたので、コンビニに印刷しに行って箱の中に梱包しました。
しかし、同じ画面に返送先住所の項目が表示されません。よく読めば「2日以内に返品用ラベルが提供されます」のみ記載されています。
後で考えれば待てばよかったです。
後日、アイリスオーヤマの方から、「自宅まで荷物を受け取りに佐川急便の手配をしてくれる」というメッセージが届いておりました。後で考えるとマーケットプレイスで出品している会社によりこのあたりの対応方法がアマゾンで提示している方法と違う感じに思えました。

返品先間違い

アマゾンのサイトを検索すると、返品先住所や返送方法が記載されているではありませんか。
そこから、返送用手続きを進めると最後にQRコードが表示されました。郵便局に行ってラベルの印刷が可能なようです。
ちなみに返送先はアマゾン大型商品返品係です。
郵便局で発送し、待っていたところ以下のメールが来たではありませんか。

アマゾン返品係へ下記ご注文商品についてご返品いただきましたが、以下の理由により、返品処理を進めることができません。
・・・
返品処理が進められない理由：返品理由不明（マーケットプレイス商品の返送）

非常に焦りました。何もしないとメールに記載の日付には廃棄するという文言もあります。
カスタマーサービスに連絡したところ、着払いで自宅まで返送する必要があるとのことです。
直接アイリスオーヤマへの転送はしてくれませんでした。

いつまで待っても到着しない

しかし、いつまで待っても初期不良の商品が自宅に届きません。廃棄されても困るので、念の為廃棄日の前にもアマゾンのカスタマーサービスに連絡し、廃棄されないようね？、自宅への発送を待ってればいいんだよね？って確認しました。
1週間以上経過しても届きません。電話しました。発送手続き中のステータスだから待ってほしいということでした。
2週間経過しました。電話しました。もう少し待ってほしいということでしたが最悪アマゾンではマーケットプレイス保証というものがあるので、それをリクエストし承認されると返金可能ということでした。しかし、まだ発送待ちだから却下されるだろうということで、もう1週間待つことになりました。
3週間経過しました。まだ届かないので電話しました。流石に強気の話で返品係の方での手続きの詳細を教えてほしい旨を言ったら倉庫で商品を探している状況ということでした。私は商品を紛失したのではと予想し、以前教えてもらったマーケットプレイス保証を申請したい旨を言いました。私が直接申請するよりカスタマーサービスから申請してもらった方がスムーズに行くと思ったからです。
結果、却下されました。詳細な情報送信を待っている状態で期限切れが理由です。多分カスタマーサービスでは申請だけして何も情報を送っていなかったのでしょう。詳細な情報を送信すれば再申請になるようなので、私から状況の説明文を送りました。返品係への発送業社やお問い合わせ番号を聞かれたので追加送信しました。
結果、却下されました。4〜6週間に返品係から送付され、その後にアイリスオーヤマと返品手続きをするようにという理由です。困ったのでさいどカスタマーサービスに電話しました。返品係の状況について聞いたら、実は返品係へ連絡がいっていないようですということでした。なので発送自体していないということみたいです。今回の電話の人が返品係へ連絡するのでもう少し待ってほしい旨でした。何日かかるのか？と聞いたら、わからないという回答です。その人の意見レベルみたいですが3日で到着するのではということです。3日待ってこないなら再度連絡する流れです。
もう1ヶ月以上経過しているので、流石に困り果てています。電話対応やチャットや申請のやり取りで何時間もかかっているし。消費者センターに相談もしました。状況を説明したら3日待つしかないということです。
ダメもとでアイリスオーヤマに電話してみました。電話に出た人は親身になってくれ、上の人となのかわかりませんが、初期不良の商品をアイリスとしては受け取っていないけど返金対応できるのか確認してみるということでした。現在、アイリスオーヤマからの連絡待ちです。

初期不良商品の返金対応結果

11/13現在でまだ返金されておりません。しかし、相談したアイリスオーヤマの方から電話がありました。直接アマゾンに連絡し商品を確認するとのこと。確認が取れたら、再度私の方に電話連絡し返金対応するとのことでした。
最終結果は追って報告します。
しかし、アマゾンのサポート対応は非常に対応が悪いと言わざるを得ません。その場かぎりの対応という感じでお客様目線で本当にフォローする気がない感じです。マーケットプレイスの場合の対応方法はわかりました。商品を販売している会社との対応が一番良さそうに思います。そういう意味ではアマゾンが販売している商品ではなくマーケットプレイスの商品を購入する方が、もしアマゾンのサイトで購入する場合には良さそうに思えます。もしくはアマゾンを利用しないか。

最終結果

11/14にアイリスオーヤマの担当者になってくれた人から電話連絡ありました。
アマゾンとやり取りしたけど、結果的に商品が自宅に発送しているステータスということで待ってほしい旨のでした。出品者〜アマゾン間でもうまく調整が難しかったようです。
その日のうちに私から再度アマゾンのカスタマーサービスに電話しました。今回は日本人の女性の方です。状況を理解してくれ、返品係との確認にも奔走してくれました。担当の人からは「結局、廃棄日となる10/23までに連絡がうまく取れていないため廃棄されている可能性が高い。アマゾンとして商品金額から返金にかかる手数料¥500を引いた金額分をギフトカードでチャージする提案したい。」という提案を受けました。
結論としてはギフトカードでチャージしてもらい、完了となります。
※出品者であるアイリスオーヤマは誠意ある対応してもらっていると思います。

アマゾンの商品を購入する場合に注意

• アマゾンから購入する場合、出品者がどこなのか注意する。日本の会社であることを確認する。
• カスタマーサービスの電話するオペレータが日本人の男性、外国人である場合、注意する。単純な対応は問題なさそうだが、少ないケースは適当です。
  日本人の女性が一番誠意ある対応をしてくれそうです。

とにかく、アマゾンのカスタマーサービスには注意が必要です。できるだけマーケットプレイス出品の方が何か問題があった場合、対応してもらいやすいと思います。理由としてはアマゾンはグローバルな大きな会社すぎて横の連携が薄い、その場かぎりの対応が多く誠意を持ってサポートしてくれる社員がいない、からです。
逆に出品者が日本の会社であればサポートという面では一番いいと思います。